¿Por qué es tan Importante Saber Escuchar al Cliente? 6


Se dice fácil, saber escuchar pero cuantos de nosotros tenemos esta habilidad y cómo la usamos no sólo para mantener una buena relación con nuestros clientes sino para ofrecerle “el servicio” que tanto necesita.

El Cliente es uno de los pilares fundamentales de toda empresa de ahí la necesidad e importancia de “saber escuchar al cliente”. Conocer sus necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos, sus costumbres o hábitos de consumo, qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios, qué les gustaría que se mejorara, y la solución que desea hará que influya en la calidad de nuestros servicios.

Hoy en día, las circunstancias del mercado son muy complejas debido a la enorme  competencia por ello, escuchar a tu cliente, brindará información útil para diseñar estrategias segmentadas,  enfocadas a un público específico, podrás tomar mejores decisiones de venta y por supuesto podrás captar nuevos clientes.

Los grandes líderes lo saben y reconocen que es una de las habilidades más críticas que desarrollar. Vendemos mejor en la medida en que sabemos escuchar al cliente. Nos permite conocerlo y al mismo tiempo ganar su confianza.

¿Qué es Saber Escuchar?

Saber escuchar es entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es comprender más allá de las palabras; es decir, no sólo retener lo que tu interlocutor expresa directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas, pensamientos, actitudes y gestos.

Cuando hablas con un cliente, el principal objetivo no es contarle lo maravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus problemas, sus penas, sus deseos y expectativas. Este es el condicionante de la relación que se está creando y el determinante si ese vínculo durará años o sólo unos minutos.

Para entender mejor la importancia de saber escuchar al cliente, te copio unas citas que Empresarios exitosos han aportado al mundo de los negocios:

++  “Cuando las personas hablan, escuche completamente”  Ernest Hemingway

++  “Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor. Kevin Stirtz.

++  “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no lo hacen”  Ross Perot.

++  “Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complica”  Donald Porter

++  “Para tener éxito en ventas, simplemente debes hablar con muchas personas cada día.  Y lo emocionante es que ¡hay muchísima gente con quien hablar!”  Jim Rohn

++  Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si”. Kate Zabriskie.

Beneficios de Saber Escuchar al Cliente

  • Diseñar servicios adaptados al gusto y necesidad de tu cliente.
  • Diseñar estrategias de marketing más efectivas
  • Establecer canales de venta al alcance de tu cliente. Ej. hay clientes en otros países que no se fían de comprar por PayPal. Buscar otros canales de envío de dinero por otros medios sería una solución.
  • Determinar qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu empresa que no esté dando valor al cliente.
  • Anticiparte a posibilidades que surjan en función del cambio en tu entorno.

Habilidades que te ayudarán a Saber Escuchar

1. Disposición para ayudar a los demás

Si no posees una clara vocación de ayuda, te será difícil escuchar a tu interlocutor, no disfrutarás,  y con el tiempo te generará mucho desgaste y estrés.

2. Practicar la Empatía

La empatía te ayudará a ponerte en el lugar del otro. Una persona empática es capaz de “leer” a los demás no sólo desde las palabras sino desde el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc… Al ser el comportamiento y las emociones una derivación del pensamiento, con la empatía podrás incluso deducir lo que tus clientes piensan, quieren o desean.

3. Poseer alto grado de Curiosidad

Observar detalles, gestos, tonos de voz dándoles significado, hará que el cliente se sorprenda y sienta interés por mantener contacto contigo. Por otro lado, se sentirá comprendido y “escuchado”.

4. Ser Asertivo

Siendo asertivo, podrás comunicar ideas y sentimientos sin herir o perjudicar a tu interlocutor, actuando desde un estado interior de autoconfianza. Una persona insegura o con baja autoestima, está más sensible a lo que digan de ella y puede cambiar de humor y desmoronarse con facilidad con cualquier comentario que utilice el cliente y no sabrá afrontar un conflicto.

5. Ser Sociable y Positivo

Siempre te puedes llevar un mejor recuerdo de alguien que te hizo reír y si esa persona desborda positivismo aún más. Una persona sociable y de buen humor es capaz de trasmitirte un mensaje con metáforas y ejemplos divertidos que son más fáciles de retener.

Para poder escuchar mejor hay que estar bien con uno mismo, dejar de lado prejuicios, tener la mente abierta, tener capacidad de ponerse en el lugar del otro y poseer una alta autoestima para dirigir la comunicación con el cliente de forma amena, calmada, trasmitiendo seguridad y siendo lo que el cliente necesita en ese momento: su mejor amigo, el que mejor lo comprende, su psicólogo, consejero y quién le ayudará a resolver su problema. Recuerda que al cliente le duele su propia pena no la de los demás.

Ahora que has comprendido el secreto del éxito de las ventas, ve y escucha a tu mercado, comprende lo que quiere y no quiere tu cliente y cómo percibe tu mensaje.

“Un cliente que no se siente escuchado, difícilmente comprará tus servicios”

 

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